HAPPY PLUS
https://ourage.jp/column/otona_beauty/103690/

お客様対応力にも「ドモホルンリンクル」のすごさを見た!

近藤須雅子

近藤須雅子

美容ジャーナリスト、エディター。女性誌、美容雑誌をはじめ、多数の媒体で美容記事に携わり、30年にわたり最新の化粧品、美容情報の最前線に。スキンケアや美容医療に関する知識には定評があり、その本質を見抜く確かな目とフェアで明快な姿勢は「美界の番人」と言われるほど。近著に『9割の人が間違っている化粧品「効き目」の真実』『プチ整形の真実』(ともに講談社)。

第2回第3回と二回にわたって、研究開発部の髙野徳恵さんにドモホルンリンクルの製品についてお話を伺ってきました。その取材場所となったのが再春館製薬所本社の「つむぎ商館」。

ここに、髙野さんが開発にいそしむ研究所があるのですが、フロアの大半を占めるのはお客様対応のためのコールセンター。

CMで見たことがある方もいるのではないでしょうか。

 

最終回の今回は、お客様対応の心臓部といえるこちらから、化粧品ダイレクト販売のフロンティア、ドモホルンリンクルの実力を探ります。

 

噂のダイレクトマーケティングの心臓部へ、いざ

つむぎ商館内1_DSC5113

 

実際に訪問してみて驚いたのは、想像以上の広さと徹底したオープンオフィスであること。社長さんの席も、この会社では「お客様プリーザー」と呼ばれるオペレーターさんのスペースも一続きで、文字どおり分け隔てなし。どの席からでも隅々まで一望できるのです。

 

通販というと、電話の向こうが見えないだけに、ちょっと構えてしまいがちですが、そんなイメージとは正反対の明るく開放的なオフィス。フロアの中央に鎮座しているのは、なんと太鼓。天候による配送遅延など、お客様対応に関わる重要な緊急のお知らせがある時に鳴らされます。アナログな手法ですが、瞬時に全社員に知らせるには最も効果的なのだとか。

太鼓_DSC5120

 

「お客様対応についてのベストを尽くすために、スタッフ同士がその場で垣根なく話し合えるワンフロアというのが、再春館製薬所という会社の大きな特徴だと思います。もちろんお客様には、工場でもコールセンターでも、何もかも包み隠さずご覧いただきたいと考えていて、年間約2,000人の見学者をお迎えしています」と広報担当の方。

 

プリーザーさんの席で仕事ぶりを見たい、というリクエストにも快く応えていただきました。

 

1日約1万件のコミュニケーション! すべてに誠心誠意応えます

プリーザーさんのエリアに移動すると、あちこちから電話の向こうに話しかける声が。

プリーザー応対2_DSC5137

 

このコールセンターでは、電話やファックス、メールなどを介して、1日に約1万件のコミュニケーションが発生しているそうです。オーダーを受けているのは、「無料お試しセット」やこれらの製品。もちろんセットだけでなく、1点ずつでも購入できます。オーダーに限らず、使い方やお肌の悩みなどについての質問も。

 

8点 組み合わせ(320×665px)

「お客様プリーザーは、お電話やファックス、メールなどでご注文を承ったり、お肌に関するご質問にお答えする、ドモホルンリンクルでいちばんお客様に近い立場にある存在です。言葉の由来は『喜んでもらう』という意味の英語(please)からの造語です。そこには、その言葉どおり、お客様にお肌と心で喜んでいただけることを目指し、ご相談してくださった一人ひとりの方の立場になりきってご案内することを常日頃から大切にしています」と広報の方。

 

プリーザー応対1_DSC5132

 

雑談のような会話にも、そこにはたくさんのヒントが隠れているそうですよ!

 

まさに専属の「お肌コンシェルジュ」

カウンセリングやオーダーを受けるプリーザーさんのモニターには、電話がつながりお客様がわかると、すぐにこれまでのカウンセリング履歴が現れます。

 

お肌に関する情報や購入歴だけでなく、住んでいる地域の気温や天気までリアルタイムで表示されるのは、「過去のカウンセリングで、どんな季節やお天気のときに肌状態が不安定になるのか、うかがっていることも多いので。先回りして、よりきめ細かなアドバイスができるんです」。

 

また、お仕事やご家族についてや習い事などの生活習慣も! ここにもたくさんのヒントがあるとのこと。

「ここに相談すれば大丈夫」と安心して頼れる、まさに専属の「お肌コンシェルジュ」のようですね。

 

誕生日や家族の記念日がわかっているときは、手作りのお祝いカードを送ったり、とパーソナルなコミュニケーションも。

 

お祝いカード_DSC5140

 

本商品のリピート率が93%以上*1、5年以上愛用している人は、72%以上*2  というのもうなずけます。

 

疑問や不安には研究開発員自身の声も反映

さらに、ときには内容成分や愛用品との相性について、つっこんだ質問が寄せられることもあるそうですが、お客様の疑問や不安のご質問に対し、お客様プリーザーと研究開発員が議論しお応えすることも。

 

なるほど、パーソナルなケアの相談だけではなく、商品開発者からの声もきちんと届くなんて、電話による直販で、オープンなオフィスだからこそ。販売カウンターではこうはいきません。

 

お喜びの声_DSC5048

 

お叱りの声_DSC5040

 

 

ドモホルンリンクルの生産現場となる、同敷地内にある工場でも、寄せられた感想や疑問は、『お喜びの声』や『お叱りの声』として壁に貼りだして共有し、商品開発や電話対応の改善に役立てています。これまでに幾度となく行われてきた容器デザインの変更には、お叱りの声を元にしたものもあるそう。

「手の力が弱くて容器が重い」というお声には、本来のガラス瓶ではなく、プラスチックの専用容器も用意して送っているのだとか! 合言葉が「できないはない」という、想像を遙かに超えたハイレベルな配慮と対応には驚くばかりです。

 

電話などを介しての顔が見えないやりとりは、どこか心許ない気がしていたのですが、さまざまな工夫や配慮によって、むしろ顧客と売り手の垣根を越えた信頼関係が。

熊本地震の際は、全国から励ましの電話やお見舞い品が殺到したというのも、紡いできた絆ゆえでしょう。

 

励ましの声_DSC5053

感謝と配慮がドモホルンリンクルのDNAに

 

敷地1_DSC4750

 

 

コールセンターのすぐ上のフロアには、これもまた明るく広々とした社員食堂が設けられています。

 

ランチ2_DSC5106

 

日替わりメニューは栄養のバランスを考え、ビュッフェ形式で。旬の素材は、敷地内の畑で育てられた、まさに採れたての野菜も含まれているそう。

ランチ1_DSC5098

 

もともとその野菜は、食べ残しや生薬を煎じた後の原料などの堆肥で育ったという究極のリサイクル!

 

こんなところにも「自然から恵みを受けている私たちが、自然に負担をかけてはならない」の精神が息づいているんですね。

 

花壇_DSC5085

 

花壇には色とりどりの美しい花が。自然の恵みを常に目にできるように、見頃となる花々を季節ごとに植え替えているというから驚き。

さらに、社の敷地内には保育園も。子供を持つ女性も無理なく働ける環境は、うらやましくなるほど。

 

保育園_DSC5091

 

丁寧な電話対応やきめ細かな商品開発は、こんなゆとりと思いやりに満ちた“再春館製薬所スタイル”から自然に生まれてくるのですね。

ドモホルンリンクルのDNAに触れられた気がします。

 

あまりにも有名で、かえってわかった気になっていたドモホルンリンクル。けれど、実際に足を運び、その真摯で実直な取り組みと誠実な対応に触れ、目が覚める思いです。

 

OurAge世代の私たちは、肌の変わり目を感じることが多く、年齢相応のスキンケアをするには何を使えばいいのか悩むことも。

 

そんなとき、まずドモホルンリンクルできちんとお手当てをしてみることは、

自分自身の“スタンダードケア”を確立し、毎日を明るく過ごすための王道となってくれると思います。

 

*1  2015年実績

*2  2015年3月実績

*3  効能評価試験済み

 

撮影/山下みどり 坂根綾子(製品)

ドモホルンリンクルの全8点のトリを務めるのが、[日中ケア]カテゴリーに属する「光対策 素肌ドレスクリーム 」25g  ¥5,400(税込)。

 本0012

SPF50+、PA++++という高い数値で紫外線ダメージから肌を守ってくれます。さらに、蛍光灯やパソコンから放射されるブルーライトもシャットアウト。日常で受ける光ダメージの防御がバッチリです。しかし実はこれ、「日焼け止め」という立ち位置ではなく、「日中美容液」に近い位置づけなのだとか。

いちばんの特徴は、受けた光ダメージのケアまでも考えられた設計であること。さらには、連続して使うことで、肌の潤いがアップしてキメが整い、乾燥による小ジワが目立たなくなる嬉しい効果も*3! 自然な肌色で色ムラを抑え、使う人の肌色にしっくりなじむので、ワンランク上の透明感のある肌が手に入ると、OurAge編集部でも特に人気の高い一品です。

日差しが強くなるこれからの季節、このクリームがあれば頼もしいですね。ドモホルンリンクルの提案する新発想の「日中スキンケア」。ぜひ、お試しセットから実感してみてください。

ドモホルンリンクル 公式サイト

お試し3 文字ハ-ナー PC(454×50)

8点すべてNEW_2016お試しセット

無料お試しセット(全8点)のお申し込みはこちらから。ドモホルンリンクルの「実感力」を体験してください!


<前の記事

<前の記事
第3回/「ドモホルンリンクル」の使い方のNGを率直に聞いてみました…

この連載の最新記事

お客様対応力にも「ドモホルンリンクル」のすごさを見た!

第4回/お客様対応力にも「ドモホルンリンクル」のすごさを見た!

「ドモホルンリンクル」の使い方のNGを率直に聞いてみました

第3回/「ドモホルンリンクル」の使い方のNGを率直に聞いてみました

「ドモホルンリンクル」を未体験の方へ。素朴な疑問に詳しくお答えします!

第2回/「ドモホルンリンクル」を未体験の方へ。素朴な疑問に詳しくお答えします!

この連載をもっと見る

今日の人気記事ランキング

OurAgeスペシャル