第２回、第３回と二回にわたって、研究開発部の髙野徳恵さんにドモホルンリンクルの製品についてお話を伺ってきました。その取材場所となったのが再春館製薬所本社の「つむぎ商館」。
ここに、髙野さんが開発にいそしむ研究所があるのですが、フロアの大半を占めるのはお客様対応のためのコールセンター。
CMで見たことがある方もいるのではないでしょうか。
最終回の今回は、お客様対応の心臓部といえるこちらから、化粧品ダイレクト販売のフロンティア、ドモホルンリンクルの実力を探ります。
噂のダイレクトマーケティングの心臓部へ、いざ
実際に訪問してみて驚いたのは、想像以上の広さと徹底したオープンオフィスであること。社長さんの席も、この会社では「お客様プリーザー」と呼ばれるオペレーターさんのスペースも一続きで、文字どおり分け隔てなし。どの席からでも隅々まで一望できるのです。
通販というと、電話の向こうが見えないだけに、ちょっと構えてしまいがちですが、そんなイメージとは正反対の明るく開放的なオフィス。フロアの中央に鎮座しているのは、なんと太鼓。天候による配送遅延など、お客様対応に関わる重要な緊急のお知らせがある時に鳴らされます。アナログな手法ですが、瞬時に全社員に知らせるには最も効果的なのだとか。
「お客様対応についてのベストを尽くすために、スタッフ同士がその場で垣根なく話し合えるワンフロアというのが、再春館製薬所という会社の大きな特徴だと思います。もちろんお客様には、工場でもコールセンターでも、何もかも包み隠さずご覧いただきたいと考えていて、年間約2,000人の見学者をお迎えしています」と広報担当の方。
プリーザーさんの席で仕事ぶりを見たい、というリクエストにも快く応えていただきました。
１日約1万件のコミュニケーション！ すべてに誠心誠意応えます
プリーザーさんのエリアに移動すると、あちこちから電話の向こうに話しかける声が。
このコールセンターでは、電話やファックス、メールなどを介して、1日に約1万件のコミュニケーションが発生しているそうです。オーダーを受けているのは、「無料お試しセット」やこれらの製品。もちろんセットだけでなく、１点ずつでも購入できます。オーダーに限らず、使い方やお肌の悩みなどについての質問も。
「お客様プリーザーは、お電話やファックス、メールなどでご注文を承ったり、お肌に関するご質問にお答えする、ドモホルンリンクルでいちばんお客様に近い立場にある存在です。言葉の由来は『喜んでもらう』という意味の英語（please）からの造語です。そこには、その言葉どおり、お客様にお肌と心で喜んでいただけることを目指し、ご相談してくださった一人ひとりの方の立場になりきってご案内することを常日頃から大切にしています」と広報の方。
雑談のような会話にも、そこにはたくさんのヒントが隠れているそうですよ！
まさに専属の「お肌コンシェルジュ」
カウンセリングやオーダーを受けるプリーザーさんのモニターには、電話がつながりお客様がわかると、すぐにこれまでのカウンセリング履歴が現れます。
お肌に関する情報や購入歴だけでなく、住んでいる地域の気温や天気までリアルタイムで表示されるのは、「過去のカウンセリングで、どんな季節やお天気のときに肌状態が不安定になるのか、うかがっていることも多いので。先回りして、よりきめ細かなアドバイスができるんです」。
また、お仕事やご家族についてや習い事などの生活習慣も！ ここにもたくさんのヒントがあるとのこと。
「ここに相談すれば大丈夫」と安心して頼れる、まさに専属の「お肌コンシェルジュ」のようですね。
誕生日や家族の記念日がわかっているときは、手作りのお祝いカードを送ったり、とパーソナルなコミュニケーションも。
本商品のリピート率が93％以上*1、５年以上愛用している人は、72％以上*2 というのもうなずけます。
疑問や不安には研究開発員自身の声も反映
さらに、ときには内容成分や愛用品との相性について、つっこんだ質問が寄せられることもあるそうですが、お客様の疑問や不安のご質問に対し、お客様プリーザーと研究開発員が議論しお応えすることも。
なるほど、パーソナルなケアの相談だけではなく、商品開発者からの声もきちんと届くなんて、電話による直販で、オープンなオフィスだからこそ。販売カウンターではこうはいきません。
ドモホルンリンクルの生産現場となる、同敷地内にある工場でも、寄せられた感想や疑問は、『お喜びの声』や『お叱りの声』として壁に貼りだして共有し、商品開発や電話対応の改善に役立てています。これまでに幾度となく行われてきた容器デザインの変更には、お叱りの声を元にしたものもあるそう。
「手の力が弱くて容器が重い」というお声には、本来のガラス瓶ではなく、プラスチックの専用容器も用意して送っているのだとか！ 合言葉が「できないはない」という、想像を遙かに超えたハイレベルな配慮と対応には驚くばかりです。
電話などを介しての顔が見えないやりとりは、どこか心許ない気がしていたのですが、さまざまな工夫や配慮によって、むしろ顧客と売り手の垣根を越えた信頼関係が。
熊本地震の際は、全国から励ましの電話やお見舞い品が殺到したというのも、紡いできた絆ゆえでしょう。
感謝と配慮がドモホルンリンクルのＤＮＡに
コールセンターのすぐ上のフロアには、これもまた明るく広々とした社員食堂が設けられています。
日替わりメニューは栄養のバランスを考え、ビュッフェ形式で。旬の素材は、敷地内の畑で育てられた、まさに採れたての野菜も含まれているそう。
もともとその野菜は、食べ残しや生薬を煎じた後の原料などの堆肥で育ったという究極のリサイクル！
こんなところにも「自然から恵みを受けている私たちが、自然に負担をかけてはならない」の精神が息づいているんですね。
花壇には色とりどりの美しい花が。自然の恵みを常に目にできるように、見頃となる花々を季節ごとに植え替えているというから驚き。
さらに、社の敷地内には保育園も。子供を持つ女性も無理なく働ける環境は、うらやましくなるほど。
丁寧な電話対応やきめ細かな商品開発は、こんなゆとりと思いやりに満ちた“再春館製薬所スタイル”から自然に生まれてくるのですね。
ドモホルンリンクルのDNAに触れられた気がします。
あまりにも有名で、かえってわかった気になっていたドモホルンリンクル。けれど、実際に足を運び、その真摯で実直な取り組みと誠実な対応に触れ、目が覚める思いです。
OurAge世代の私たちは、肌の変わり目を感じることが多く、年齢相応のスキンケアをするには何を使えばいいのか悩むことも。
そんなとき、まずドモホルンリンクルできちんとお手当てをしてみることは、
自分自身の“スタンダードケア”を確立し、毎日を明るく過ごすための王道となってくれると思います。
*1 2015年実績
*2 2015年3月実績
*3 効能評価試験済み
撮影／山下みどり 坂根綾子（製品）
